La experiencia humana empresarial post pandemia

J. Lucio, S. Moreno , C. Portilla

Debido al brote del coronavirus, el mayor desafío en el mundo empresarial es mantenerse sostenible en el mercado digital para esto cada una de las compañías tienen que incorporar las cinco nuevas realidades de la experiencia humana que la empresa multinacional de consultoría estratégica y servicios (Accenture), publicó el 3 de abril en su sitio web.

El artículo expone que los métodos de comunicación, diseño y construcción de experiencias con los usuarios tienen que ser sensibles frente a las demandas del consumidor y entender que los cambios no terminarán una vez acabada la pandemia, al contrario, transformarán para siempre la experiencia de un empleado, cliente y ciudadano.

Cada una de las implicaciones humanas estudiadas por Accenture describen el antes y después sobre la nueva realidad en los negocios. A continuación, se presentan las categorías:

El siglo virtual: las empresas crearán conexiones y comunidades virtuales en las que podrán vender su producto o servicio y proporcionarán ayuda directamente con el comprador. Ahora tienen que adaptar las estrategias de canales a un soporte online donde el personal esté disponible para dialogar con el cliente a través de las plataformas digitales.

La pandemia modificó la visualización del uso de tecnologías de la información como canal de la comunicación entre empleadores y empleados, anteriormente, dichos medios eran utilizados para la interacción interpersonal y social. En la actualidad, el funcionamiento de aplicaciones facilita el trabajo administrativo de una empresa, por ejemplo, varias personas dependiendo de su cargo han optado por el uso de certificados electrónicos, dispositivos de lectura de tarjetas chip y la firma electrónica.

Inclusive la herramienta más demanda por las empresas es la videoconferencia porque ayuda a que las organizaciones se mantengan en contacto con su personal y obtengan una ventaja competitiva frente a su competencia. Debido al aislamiento las empresas tienen que optar por nuevos mecanismos como llevar un evento presencial al entorno virtual porque la clave del éxito es la adaptabilidad. Cecilia Decima, gerente de proyectos de marketing de la empresa Nosotros Simplificamos el Internet o We Simplify the Internet (WSI), comparte los pasos esenciales para convertir un evento presencial en uno virtual.

Interacción con sus invitados

Antes:

1. Crear el evento: Diseño de la estructura del evento que responderá a las preguntas: ¿De qué trata? ¿Cómo se transmitirá la información al público? ¿Quiénes serán los ponentes? ¿Cuáles son las herramientas técnicas que se usará en el evento?

2. Contenido promocional: publicaciones de imágenes y videos promocionales en redes sociales, emails promocionales para el registro de participantes, mini trailers del evento y el uso de landing pages del evento. Establecer un día y hora para publicar durante 4 o 6 semanas de antelación.

3. Personalizar el evento: Zoom o GoToWebinar son herramientas que permiten crear los registros del evento en línea con los colores de la marca. Las empresas deben usar colores contrastantes, utilizar preguntas de registro personalizado y adaptar el cuestionario para dispositivos móviles.

Durante:

1. Uso de Webcams: los ponentes aparte de mostrar las diapositivas tienen que contar con un cámara para que el público sienta el contacto directo con los oradores.

2. Crear intervalos de preguntas: el equipo tiene que preparar con antelación los espacios adecuados para que los internautas despejen sus inquietudes sobre el tema.

3. Utilizar encuestas: hacer preguntas que aporten información, para romper el hielo y planear futuros eventos en base a la información que necesita el consumidor.

4. Usar videos: crear producciones audiovisuales atractivas para que los internautas no consideren que son de relleno, más bien aportan información importante.

Después:

1. Compartir la grabación del evento: las empresas deben publicar en su sitio web el vídeo del evento porque atraerá más personas que no pudieron asistir al evento.

2. Personalizar los emails: es recomendable que el email de los asistentes y de los que no participaron del evento sea diferente para reforzar los lazos con las personas.

Revisar el análisis del tablero de Zoom o GoToWebinar: las plataformas le proporcionan información sobre los asistentes, la interacción que tuvo cada uno y más información que deben analizar para mejorar en el próximo evento.

El costo de la confianza: las marcas tienen que proporcionar seguridad a su público por medio de un plan que establezca el tipo de contacto que se mantendrá con el cliente para reafirmar que su servicio es confiable y seguro. Ahora es necesario realizar una auditoría completa de la experiencia del internauta para crear un plan de remediación en base a los resultados que replantee la estrategia de marketing hacia equipos multidisciplinarios.

Todo negocio es un negocio orientado a la salud: es imprescindible dentro de las empresas los aspectos relacionados con el bienestar del público interesado, porque las personas se cercioran de que el producto o servicio mejore su salud física y mental. Ahora es vital que entiendan sus preocupaciones para agregar un valor de legitimidad, por ejemplo, mediante un control sanitario de sus experiencias con la empresa. Inclusive los sistemas de pagos son rediseñados conforme a sus necesidades actuales para generar un valor de credibilidad.

El hogar como resguardo: el aislamiento social provocó que las personas permanezcan en sus casas convirtiendo este espacio como el nuevo epicentro de experiencias de la vida diaria y administrativa. Ahora las empresas tienen que acelerar la transformación digital y el eCommerce (Comercio electrónico) porque el empleado debe trabajar con herramientas que monitoreen el comportamiento y la experiencia del usuario.

La reinvención de la autoridad: la pandemia provocó que las organizaciones prioricen la solución a los problemas de los consumidores, antes que la venta de los productos o servicios porque tienen que tomar en cuenta que el nuevo contexto se enfrenta a una comunidad mucho más sensible en un mundo de constante transformación. Ahora deben fijar un propósito durante la crisis que responda con responsabilidad a sus demandas y definir las métricas operativas de éxito.

Cada decisión que tomen será fundamental porque al trabajar con esfuerzo y dedicación se establecen técnicas adecuadas que no permiten perder el rumbo en descubrir el papel que desempeñarán en la economía del COVID – 19.

Referencias

https://www.accenture.com/_acnmedia/Thought-Leadership-Assets/PDF-2/Accenture-COVID-19-New-Human-Truths-That-Experiences-Need-To-Address-AR-ES.pdf

http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/2020/mar/xifra.pdf

https://www.wsiworld.lat/blog/como-llevar-su-evento-presencial-al-entorno-digital